Framtidens betalningar: Så förändras kundernas behov

 
franck-v-g29arbbvPjo-unsplash (1).jpg
 

För den moderna köpupplevelsen står kundens tillgänglighet och bekvämlighet i fokus. Samtidigt blir varje aktör allt mer beroende av hur den fysiska och digitala handeln samspelar. Här diskuterar vi trenderna inom e-handelns betalningslösningar och hur du ska agera för att fortsätta ligga i framkant.

Ett kontantlöst samhälle med tillgänglighet i fokus

Betalningslösningarna skiljer sig mycket över världen, där marknader präglas av olika förutsättningar. I Sverige ligger vi redan långt fram i utvecklingen dit de flesta är på väg – mot ett kontantlöst samhälle där kort- och direktbetalningar dominerar. Vi har många etablerade system som är både säkra och pålitliga, och som kunder känner vi oss bekväma med direktbetalning och banköverföringar. Målet för såväl banker som webbutiker har länge varit att göra det så enkelt och smidigt som möjligt att få kunden att faktiskt genomföra köp – genom att erbjuda flera olika sätt att betala på. 

Framöver kommer däremot inte utvecklingen i första hand att gå mot nya olika betalningssätt eller lösningar. Än så länge är exempelvis bitcoin för komplicerat och otillgängligt för att under en överskådlig framtid bli en viktig spelare för den kommersiella e-handeln. Istället handlar det om att anpassa de digitala plattformarna, så att kunderna kan genomföra sina köp var som helst på internet. Genom att optimera tillgängligheten och personalisera upplevelsen ska kunden kunna köpa precis när man vill och där man är. 

E-handeln samlas på marknadsplatserna

När Amazon och andra stora marknadsplatser kommer till Sverige kommer köpbeteendet vi ser idag förändras och därmed skapa en utmaning för många aktörer. Konsumenterna kommer genomföra sina köp uteslutande på en och samma marknadsplats, vilket i förlängningen kan innebära att din egen webbshop plötsligt blir utdaterad. Du måste snabbt in på marknadsplatsen – annars kommer nya kunder aldrig att hitta till dig.

Men tillgängligheten är inte allt – kunderna förväntar sig ständigt mer av sin köpupplevelse på flera plan. Utvecklingen handlar därför inte bara om hur du ska optimera betalningssteget i din webbutik, utan att ni ständigt tänker på vad era kunder kommer behöva i framtiden och vad nästa steg kan vara. 

Så lyckas du med PWA i din e-handel Hämta guiden

Kundernas bekvämlighet förutsätter sömlösa betalningsmetoder – över hela världen

För ett år sedan var cash on delivery den uteslutande främsta betalningslösningen i Saudiarabien med hela 90% av alla köp. Idag är det bara 65% av konsumenterna som väljer att betala med kontanter vid leverans – och allt fler i hela Mellanöstern övergår till att lita mer på kortbetalning. Utöver att det successivt blir mer accepterat att använda digitala betalningslösningar lägger många e-handlare till avgifter för cash on delivery för att undvika risken med nekade kort och leveranser som inte går att genomföra.

Samtidigt som e-handeln i dessa regioner arbetar för att driva kunderna till att bli mer bekväma arbetar de stora aktörerna i Asien och USA för att möta den redan existerande bekvämligheten hos konsumenterna. Målet är att göra köpupplevelsen så friktionsfri som möjlig – oavsett var, hur och när kunden vill handla.

Läs mer: Hur fungerar betalningar på olika marknader?

Snabbare köpbeslut med färre (och enklare) steg

Influencer marketing och rekommendationer i sociala medier har länge inneburit att konsumenten behövt hoppa från den sociala plattformen till respektive webbshop för att kunna handla – och därmed kastats ur sin upplevelse. Framtiden förutsätter mer sömlösa metoder där kunden aldrig behöver lämna kanalen, utan kan genomföra köpet direkt via Instagram eller Youtube, exempelvis. Genom att ta bort alla de extra stegen – lägga i varukorg, fylla i personuppgifter, välja leveranssätt och ange kortuppgifter, för att bara nämna några – minskar friktionen markant. 

Redan idag finns det aktörer som implementerat metoder som ovan och som ser hur köpbesluten går mycket fortare. När kunden kan lägga in sina betalningsuppgifter och personuppgifter direkt på de sociala plattformarna blir upplevelsen mycket smidigare. 

Plattformsöverskridande metoder som följer kunden

Samtidigt som de olika digitala kanalerna får en allt mer sömlös sammankoppling kommer kundens kompletta köpupplevelse även att påverkas av hur väl fysiska butiker integrerar med de digitala. Vi rör oss mot plattformsöverskridande lösningar – där du exempelvis kan genomföra ditt köp i en webbutik och omgående hämta ut produkten i fysisk butik bara genom att visa upp bekräftelsen i telefonen.

Framöver kommer e-handeln att behöva rätta sig ännu mer efter kundens viljor, önskemål, krav och direkta förväntningar. Föredrar kunden att chatta med kompisar och företag är steget inte långt till att kunna chatta med en butik, och snabbt få förslag och rekommendationer på saker att köpa. På samma sätt som du lägger produkter i varukorgen manuellt kan en chattbot enkelt lägga samma beställning.

Digitala assistenter som följer våra mönster

I framtiden kan även digitala assistenter komma att bli värdefulla verktyg för att kunna tolka mönster och utvärdera återkommande köpbeteenden och rutiner – vilket kan medföra att vi slipper göra manuella köp. Smarta kylskåp som lägger automatiska beställningar på mjölk när den tar slut eller Google Home-assistenter som hör när du snyter dig och därmed lägger näsdukar i din varukorg – det är mer verklighet än fiktion redan nu.

Ateles Consulting