Så får du koll på kundens köpresa

Ateles customer journey.jpg

Har du koll på hur köpresan för din målgrupp ser ut? Hur kunderna upplever ditt varumärke och din e-handel i alla steg av köpresan och i kontaktpunkter med er? I det här blogginlägget går vi igenom vad du ska tänka på när du tar fram kundens köpresa – så att du vet hur ni ska optimera er e-handel i alla steg!

Kartlägg köpresan utifrån kundens upplevelse

Köpresan (även kallat kundresan) är ett sätt för dig att förstå din kunds upplevelse av ditt varumärke. Köpresan är en tydlig följd av kontaktpunkter, ”touchpoints”, visualiserade på en tidslinje som går från vänster till höger. Denna resa börjar i stunden då kunden uppmärksammas om ditt varumärke, och den fortsätter genom hela köpprocessen. Det kan handla om att kunden hittar din ehandel på webben eller i en annons, läser omdömen och recensioner, besöker webbplatsen, handlar i er fysiska butik eller kontaktar kundtjänst. Listan kan göras lång!

Genom att visualisera kundens sinnes-stämning i alla kontaktpunkter får du och din organisation en gemensam förståelse för din kunds upplevelse under hela köpresan. Vad upplever kunderna som bra och vad upplever de som dåligt? Var i köpresan behövs insatser sättas in för att förbättra upplevelsen för era kunder?

Skapa personas för din målgrupp

För att veta hur köpresan ser ut för just dina kunder behöver du först skapa en eller flera personas. En persona är en beskrivning av en typisk person i den målgrupp som du vill nå fram till. Se till att verifiera dina personas genom ständig nyfikenhet. Skicka ut enkäter, gör användbarhetstester eller varför inte bjuda din kund på fika?

Olika personas har varierande köpresor beroende på hur de agerar och i vilka kanaler de rör sig i. Utan en persona att jobba efter är det lätt att man bara tar fram en generell kravbild och utgår från en generisk lista med funktioner som kan tänkas behövas – utan att se det från kundens perspektiv.

Jobba aktivt med kundinsikter och visualisera dem

När du har skapat personas är det dags att visualisera dina kontaktpunkter i en kundresekarta. Engagera gärna hela organisationen i att bygga köpresan. Det är säkerligen fler än sälj och marknad som kan har insikter gällande er målgrupp.

Målet är att ni ska få en gemensam bild av kundens behov och dela information med varandra. Utvärdera hur kunden känner i de olika stadierna. Hur är kundupplevelsen genom hela köpresan? Finns det moment som väcker nöje, ledsamhet eller frustration? När ni upptäcker brister i köpresan kan ni börja diskutera hur ni ska optimera dem. Köpresan blir i och med detta ett mycket effektivt verktyg för att skapa samsyn och handlingskraft i att förbättra upplevelsen av er e-handel!

3 tips för dig som vill jobba med köpresan

 ●      Se inte era personas och köpresan som ett statiskt dokument som ni trycker upp på en vägg och sedan lämnar där – lägg tid på att utvärdera, följa upp och uppdatera informationen löpande.

●      Gör inte bara en köpresa – titta både på hur kundupplevelsen är idag och hur ni vill att den ska vara, så att ni har en köpresa för nuläget och en som målsättning för framtiden.

●      Kom ihåg att svaren inte alltid finns inom organisationen – fråga dina kunder hur de verkligen upplever er produkt eller tjänst, deras feedback är guld värd!

Skribent: Carolina Carlgren, Service Designer på Ateles

 

SÅ ANALYSERAR DU BESÖKARNAS BETEENDE OCH ÖKAR FÖRSÄLJNINGEN  10 viktiga punkter som höjer konverteringen i din e-handel Ladda ner guide